Tag Archives: CRM
Ежегодната CRM конференция, организирана от списание ENTERPRISE, разгледа технологичните иновации в бизнес управлението и тенденциите в системите за управление на връзки с клиентите. В бизнес конференцията MySuccess.bg in CRM 2014 специалисти и мениджъри от различни компании споделиха своя опит и дискутираха нарастващото значение на CRM системите за маркетинга и продажбите и как чрез тях може да се повиши ефективността на компаниите и успеваемостта на техните продукти.
Бизнес конференцията проследи в няколко панела развитието на CRM системите от традиционна стратегия за обслужване на клиенти към иновации за изучаване на данни, анализи и прогнози за нови успешни продукти. Според новите тенденции, CRM системите ще помагат на компаниите да наблюдават даден бизнес сектор и да правят предварителни анализи за него – какви продукти се предлагат, в кой момент те могат да бъдат работещи и как да се подсигури максимална печалба от пускането им на пазара.
Тенденции в потребителското поведение
По време на събитието Жанет Найденова от консултантската компания JNN Consult представи проучване на българския пазар и анализ на потребителското поведение в 4 основни сектора – банков, застрахователен, ритейл и телеком. Данните показват общите нагласи на потребителите по отношение на комуникационните канали за решаване на проблеми и препоръки, склонността за заплащане на по-висока цена, общото удовлетворение и други показатели, които помагат на компаниите в секторите да анализират поведението на своите потребители, да се ориентират за техните нагласи и интереси към нови продукти. Според проучването, 43% от потребителите са готови да заплатят по-висока цена стига да получат по-добро обслужване. Изследването показва и че при негативен опит с даден доставчик близо 73% от анкетираните са готови да решат проблема си със самата компания, без да стигат до оплаквания в социалните мрежи или напълно да се откажат от марката.
Чрез внедряване на CRM системи, компаниите могат да поддържат база от данни конкретно за своите потребители и да анализират тяхното поведение, като проследяват покупките им, тяхната удовлетвореност от даден продукт и услуга и техните очаквания за нови такива. „Управлението на връзките с клиентите е със стратегическо значение за развитието на една компания. А без наличието на постоянна информация и нейното адекватно анализиране, маркетингът, продажбите и обслужването на клиентите няма да бъде ефективно“, коментира Надя Гогова, управител на списание ENTERPRISE.
Стратегии и ефективни подходи във връзките с клиентите
Ефективни подходи и стратегии за връзки с клиентите представи д-р Явор Янкулов от e-training.bg по време на втория панел от конференцията. Той запозна участниците с методи за управлението на най-стойностните клиенти за една компания, задържане и увеличаване на продажбите и печалбите, които се получават от тях. Експертът разграничи три основни категории клиенти на пазара с висок потенциал: настоящите доходоносни клиенти на компанията, такива, от които тя може да печели в бъдеще и тези, които са с висок потенциал на пазара като цяло. Проучванията на д-р Янкулов показват, че с най-висок потенциал на пазара са високообразованите жените и в идеалния случай – омъжени и с деца.
Успешни подходи за изграждане на добри връзки с клиентите и тяхното ефективно управление сподели и независимият консултант Апостол Мушмов. Той разказа повече за „геймификацията“ – водеща клиентите от пасивно получаване към ангажираност и внимание от тяхна страна чрез използване на различни игри. „Това не е игра, а начин за постигане на желано поведение, чрез вътрешна мотивация и игрови стимули“, коментира Апостол Мушмов. За пример той посочи потребител, сдобил се с новата с кредитна карта, която активира с SMS, срещу което чрез съобщение получава 100 точки. Гекмификацията продължава, след като при покупка, потребителят получава съобщение за натрупани допълнителни точки. Според консултанта, в основата стои активното отношение към клиента и вкарването му в една своеобразна игра, която го кара да е по-активен и да пазарува повече.
Мобилност и ефективност на CRM решенията за малкия и средния бизнес
На фокус в третия панел на бизнес конференцията бяха CRM решенията за малкия и средния бизнес. Иван Аржентински от ERP.BG запозна участниците с подходящи решения, отговарящи на бизнес потребностите на малките и средни предприятия. Те акцентират върху мобилността, честата смяна на бизнес процеси и роли, както и бързината и гъвкавостта при офериране, необходими за ефективността на малките компании.
Допълнителни възможности за подобряване на връзките с клиентите сподели Софроний Димитров от 11235 ООД. Той представи възможностите на Customer Development Laboratory (CuDeLa) – аналитичен CRM софтуер, чрез който компаниите научават повече за своите клиенти, планират комуникацията си с тях и маркетинговите си кампании, както и продажбите. Според него, системата е подходяща за извършване на проактивни действия по посока на клиенти, които търговецът иначе би загубил, както и за достигане на до 500% подобрение на маркетинговите кампании.
В този панел участниците се запознаха и с новите тенденции в мобилните CRM решения. Стамен Дулевски от Баркод Системи България презентира развитието на мобилните технологии и създаваните от тях нови възможности в бизнеса в сферата на мобилните продажби и мърчъндайза.
Последният четвърти панел от CRM конференцията беше посветен на практическото приложение на CRM системите, най-вече от гледна точка на клиента, ползвател на системата. Търговският директор на Walmark Владислав Соколов разказа как компанията му стъпка по стъпка е интегрирала своята система, какви трудности са били срещнати, какви са техните решения и алтернативи. Той запозна участниците с възможните предизвикателства при внедряването на CRM решения и как биха могли да се справят с тях.
CRM конференцията се проведе с партньорството на: Баркод Системи България, Балкан Сървисис ООД, 11235 EООД, ERP.BG, Tим Вужън България и Microsoft Dynamic CRM.
Интернет страница на MySuccess.bg in CRM 2014:
http://crmevolution.mysuccess.bg/
Ежегодната CRM конференция, организирана от списание ENTERPRISE, ще разгледа технологичните иновации при системите за управление на бизнеса и успешните модели за връзки с клиентите. Бизнес конференцията MySuccess.bg in CRM ще се проведе на 14 октомври в хотел Новотел, гр.София.
Конференцията ще проследи развитието на CRM системите от традиционна стратегия за обслужване на клиенти към иновации за изучаване на данни, анализи и прогнози за нови успешни продукти. Според новите тенденции, CRM системите ще помагат на компаниите да наблюдават даден бизнес сектор и да правят предварителни анализи за него – какви продукти се предлагат, в кой момент те могат да бъдат работещи и как да се подсигури максимална печалба от пускането им на пазара.
Основен акцент на конференцията ще бъде връзката на CRM системите с маркетинга и продажбите. Мениджъри от големи български компании ще разгледат необходимостта от проактивни продажби и промените в поведението на днешните потребители на услуги и продукти. Те ще дискутират как развитието на системите за управление на бизнеса и връзките с клиентите ще повиши ефективността на компаниите и успеваемостта на техните продукти.
В рамките на четири панела, участниците в CRM конференцията ще разгледат няколко ключови теми:
• Как да се напрaви правилният избор за CRM решениe?
• Какъв CRM e необходим на контретна компания?
• Как да се надгради вече вградена CRM система и как да се използва по-ефективно?
• Kак да обвържем CRM с търговският отдел и продажбите?
• Има ли CRM на ниво retail –магазини?
• Мобилността на търговците чрез управление на мобилните устройства в компанията – основен приоритет за всички фирми.
• Ориентирането на компаниите изцяло към клиента– ключът към извоюването на водеща позиция в бъдеще чрез проактивни продажби.
По традиция, като част от формата на бизнес форумите MySuccess.bg, ще бъдат представени и последните внедрявания на CRM софтуерни решения в България. Потребители на CRM решения ще споделят своя опит и ще разкажат с какво системите са допринесли за развитието на техните компании.
CRM конференцията ще се проведе с партньорството на: Баркод Системи България, Балкан Сървисис ООД, 11235 EООД и ERP.BG.
Повече информация за MySuccess.bg in CRM 2014 на:
http://crmevolution.mysuccess.bg/
За списание ENTERPRISE
ENTERPRISE е B2B печатно издание за практики от бизнеса и ERP. Списанието достига до мениджърите, като говори на техния език и от тяхната гледна точка. Кратко, ясно и точно, бизнес медията се насочва изключително към практическите проблеми в управлението на съвременните компании. ENTERPRISE формулира и анализира най-важните явления в българската бизнес реалност – от гледна точка на управление и технологии. Екипът на ENTERPRISE организира бизнес форумите MySuccess.bg за споделяне на опит и добри практики в различни сектори.
Внедряването на ERP система в дадено предприятие означава използване на ноу-хау от над 19 000 фирми от цял свят. По този начин съответната компания получава възможността да ползва най-доброто от световния опит и шанса да се възползва от работещи и проверени в практиката решения. Това каза търговският директор на LLP Dynamics/ХАРТ Ангел Георгиев пред участниците в уебинар, организиран от компанията. „Инвестицията в ERP система означава не просто купуване на софтуер, а на ноу-хау на компании от различни индустрии. Същевременно, този опит е интегриран в единна система, която улеснява максимално проследяването на процесите, вземането на решения от страна на съответните ръководители, и създава потенциал за развитие и растеж на дружеството“, добави Георгиев.
Уебинарът за търговски директори, организиран от LLP Dynamics/ХАРТ, беше първият от поредица подобни събития за представяне на живо на предимствата на най-новата версия на Microsoft Dynamics AX. През тази и следващите седмици предстоят подобни уебинари, предназначени за директори „Логистика“, производствени директори, ръководители на проекти, изпълнителни и финансови директори.
Продуктът Microsoft Dynamics AX 2012 R3 е локализиран за над 30 държави, включително и България, по отношение на законодателство, данъчни изисквания и превод, и може да работи както в местни, така и в международни компании. Като ERP-решение от висок клас, то не само обхваща всички процеси в дадено предприятие, но отива и крачка по-напред – добавя планиране и управление на тези процеси, а не само отчитане на случващото се.
Освен, че е лесен за възприемане от ключовите и крайни потребители, Microsoft Dynamics AX използва технологии от последно поколение и гарантира системна интеграция на всички функции. Използването му е предпоставка за по-висока и бърза възвръщаемост на инвестицията, както и неограничена възможност за развитие на бизнеса.
„Всеки търговски директор се е сблъсквал с предизвикателствата на определяне на таргетите, следене на ефективността на търговските решения, контролирането на процеса на продажби, отчетността и планирането на следващите периоди. Чрез ERP-системата освен получаването на пълна, навременна и точна информация, се осигурява и пълен контрол върху търговския процес и не се пропускат възможности за продажби, тъй като се елиминират необработените заявки. Освен оптимизацията на време и повишаване на ефективността, се стимулират и новите продажби и се покачва нивото на удовлетвореност на клиентите“, коментира Ангел Георгиев.
Системата е подходяща както за различни видове производства, така и за търговски и логистични фирми, ритейл и строителни компании, както и много други. В последната версия на Мicrosoft Dynamics AX R3, която е на пазара от близо два месеца, са добавени и нови функционалности, като управление на транспорта, разширено складово управление, прогнозиране на продажбите, електронна търговия. Предоставят се и възможности, свързани с облачните услуги, към които се насочват все повече потребители.
Графикът за предстоящите безплатни уебинари на LLP Dynamics Bulgaria (част от XAPT Corporation), на тема „Един ден от Вашия управленски живот, прекаран в Microsoft Dynamics AX R3“, е публикуван на http://events.llpdynamics.bg/webinars/. По време на събитията се прави и демонстрация в реално време на функциите на ERP-системата. Освен това, участниците имат възможност да получат отговори на своите практически въпроси и да се запознаят лично с механизма на действие на продукта и предимствата, които той осигурява.
CRM конференция на списание ENTERPRISE “Мобилност и нови канали за продажби“
89% от изпълнителните директори смятат, че клиентите имат значително влияние върху стратегията им, показва световно проучване на PWC, представено в рамките на CRM форума на сп. ENTERPRISE “Мобилност и нови канали за продажби“, който се проведе в четвъртък. Това в много случаи налага радикална трансформация на организационната структура на компаниите към клиентски ориентирани процеси, чиято успешна реализация може да отнеме до 7 години.
Промените в поведението на компаниите се налагат от самите клиенти, които стават все по-взискателни и удовлетвореността от тяхното цялостно преживяване от продуктите и услугите на компанията се превръща в ключово конкурентно предимство. „Те очакват повече от компаниите, консултират се с приятелите си, информират се от различни канали, имат твърдо мнение и широк избор.“, коментира Боряна Младенова, старши мениджър в PWC.
Ето защо, макар и с малки стъпки, и в България започва да се налага понятието „преживяване на клиента“. Фирмите обаче трябва да имат предвид, че то трябва да бъде обвързано с всяка една от функциите им – от самия бранд имидж до обслужването, оперативния мениджмънт и култура, коментира Боряна Младенова.
Специфичните нужди на клиентите значително се различават по индустрии. Например, за банките дигиталните приложения стават все по-важни, както и оптимизацията на процесите в клоновата мрежа. При телекомуникациите на преден план излиза нуждата от стратегия за дигитализиране на услугите. Мултиканалната стратегия до голяма степен определя преживяването на клиентите в ритейл сектора. Що се отнася до фармацията, необходимо е компаниите да наблегнат на мобилното здравеопазване, плановете за поддържане на добро здраве и социалните стратегии.
CRM тенденции
През 2013 година, макар и на световно равнище CRM пазарът да навлиза в силно напреднала фаза, у нас масово клиентите не познават добре CRM и ползите от него. Това обаче предоставя голяма възможност за IT фирмите да образоват пазара, тъй като фактът, че бизнесът се намира в началната си фаза, отваря сериозна ниша за българските доставчици. Това е един от изводите на анализа на CRM пазара в България, представен от издателя на сп. ENTERPRISE Ева Любомирова. Тя цитира данни на проучване на независимата анализаторска компания CBN, според което в 34 български индустрии има внедрени CRM решения, 12% от които са в един сегмент. Анализът на CBN показва, че основната част от внедрените проекти през 2013 г. са станали факт благодарение на финансирането по линия на ОП „Конкурентоспособност”. Очаквано, лидери на местния пазар са световните гиганти SAP, Oracle и Microsoft, макар и българските разработчици да имат сериозни позиции при нишовите продукти. Причината е, че именно те познават най-добре особеностите на българския бизнес. В краткосрочен план прогнозите на експертите са за слаб темп на растеж на пазара, което ще наложи и агресивен маркетинг и активно търсене на клиенти. Същевременно, доставчиците трябва да продължат да образоват потребителите, като все повече ще излизат факти и резултати за CRM инвестициите.
Според Иван Аржентински, управител на ERP.bg, който представи трендовете при мобилните устройства в областта на клиентското обслужване, еврофинансирането действително е фактор на CRM пазара, но далеч не е основен. Той коментира, че в сектора се наблюдава цялостно раздвижване, като европроектите в ръководената от него компания, например, заемат едва около една четвърт от всички внедрявания.
Съветите
„При закупуването на каквото и да е решение, трябва да участват тези, които отговарят за стратегията на компанията. А реално по-голямата част от мениджърите не ползват изобщо внедрените решения“, коментира Иван Арнаудов, собственик и управител на Sales Strategy Consulting. Той представи най-често срещаните области, в които компаниите допускат пропуски при внедряването на CRM. Това са погрешно дефинирани процеси на продажби, неефективна интеграция на маркетинг и продажби, процес на продажби, различен от имплементирания в CRM, както и неактивно и неефективно използване на функционалностите на внедрената система. Той препоръча на компаниите винаги да си задават въпроса „Кое решение е подходящо именно за моя бизнес?“, както и да не правят инвестиции, ако не могат да прогнозират тяхната възвръщаемост.
Практически опит от един от най-големите CRM проекти на годината – този за внедряване на софтуерна система в “Петрол”, споделиха Николай Петков от „Петрол” и Ивайло Иванов от компанията-внедрител – Новарто. По думите на Петков, който ръководи проекта от страната на петролната компания, най-сериозните предизвикателства при имплементацията на решението са били свързани със структурирането на процесите до най-малките детайли, както и интеграцията на картовата система. Затова и в основата на успеха на внедряването стои внимателния риск мениджмънт от самото начало на проекта.
Към момента световното население притежава 5.1 млрд. мобилни телефони, при 4.2 млрд. пасти за зъби. Първото нещо, което докосваме сутрин, е нашият мобилен телефон, а не човекът до нас. Това показват проучвания на “Интерактив Адвъртайзинг Бюро“ (IAB), представени по време на CRM конференцията от председателя на българския офис на организацията Жанет Найденова. Световните тенденции проникват бързо и у нас – през 2013 г. българите притежават 1.5 млн. смартфона, като се очаква броят им да достигне до 2 млн. през 2014 г. 48% от българите са в интернет, прекарвайки средно по 16 часа седмично в мрежата при 23 часа в гледане на телевизия. Парадоксален факт, обаче е, че 84% от онлайн потребителите смятат интернет по-скоро за лайфстайл инструмент, отколкото за средство за работа.
дата: 10 октомври 2013 г.
час: 09:00 часа
място: София Хотел Балкан
Петата CRM конференция, организирана от списание ENTERPRISE, е на тема „Мобилност и нови канали за продажби“.
На конференцията в рамките на три панела – Мобилност и ориентиране към клиента, CRM решения и нови канали за продажби и Дигиталната реалност, ще бъдат разгледани последните тенденции в развитеито на CRM решенията и иновациите в предлаганите софтуерни продукти.
Мениджъри в различни компании ще представят внедряването на софтуерни решения при тях и ще споделят как това се е отразило на бизнеса им.
Събитието ще се проведе с официалното съдействие на Identity Studio и с подкрепата на Българска стопанска камара и Национално сдружение за малък и среден бизнес. Партньори на конференцията са ERP.bg, Novarto CRM Solutions, Парафлоу и Баркод Системи България.
Дата: 22 май 2013 г.
Начален час: 9:00 ч.
Място: Шератон София Хотел Балкан
Списание ENTERPRISE организира второто издание на бизнес форум за банки и застрахователи MySuccess.bg in Finance: Клиентът 3.0. Форумът ще разгледа добрите практики във финансовия сектор на 22 май 2013 г. (сряда) от 9:00 часа в Шератон София Хотел Балкан.
Теми, които ще бъдат дискутирани на форума:
- Тенденции за развитие на банковия сектор 2013-2014 г.
- Клиентът 3.0 – между реалност и очаквания – aнализ и данни за банково-финансовия пазар
- Нови продукти – връзката банка-застраховател
- Електронни услуги – мобилни плащания
- CRM – отношението на доволни клиенти – успешни банки
- Инвестиционни проекти 2013 г. на българския бизнес
Своето мнение и опит ще споделят:
- Борислав Стефанов, изпълнителен директор на Българска агенция за инвестиции
- Теодор Илиев, председател на Съвета на директорите, ЗПАД „Булстрад“
- Боряна Младенова, старши мениджър „Консултантски услуги“ за Югоизточна Европа в ПрайсуотърхаусКупърс (PWC)
- Таня Тошева, Account Director Financial Services| Country Mystery Shopping Lead, GfK Bulgaria
- Екатерина Кирилова, директор „Маркетинг и клиентски сегменти”, УниКредит Булбанк
CRM конференция „Еволюция на взаимоотношенията с клиентите 2012“, органзизрана от списание ENTERPRISE
Отговор на въпроса „Каква е еволюцията в отношенията с клиентите и продължават ли компаниите да ги управляват?“ търсиха участниците на четвъртата CRM конференция, организирана от списание ENTERPRISE. Бизнес конференцията „Еволюция на взаимоотношенията с клиентите 2012“ се проведе на 10 октомври и се фокусира върху ефективната комуникация с потребителите, маркетинг планирането и внедряването на CRM решения.
Бизнес конференцията представи актуални практически казуси, иновативни подходи при управлението на връзката с клиентите, български и световни тенденции в CRM сектора, както и влиянието на социалните мрежи и мобилните приложения. Участниците получиха интересни примери от опита на различни експерти и представители на компании, които вече използват софтуерни решения в своя бизнес. Дискусионният панел на конференцията въвлече присъстващите в активен диалог за ефективното използване на CRM решения, ползите от внедряването им и възвръщаемостта на инвестицията за тях. По време на дискусията участниците имаха възможност да зададат своите въпроси и да получат конкретни съвети и препоръки за техния бизнес.
Ръст на CRM пазара прогнозира Ева Любомирова, издател на списание ENTERPRISЕ. Тя обосновава своята прогноза с анализ за използването на CRM решения и развитието на сектора на българския пазар през изминалата година. Анализът проследява използването на софтуерни решения в 2000 компании от различни бизнес сфери. „80% от малките и средни компании в България изобщо не знаят какво е CRM, но те осъзнават значението на ефективните взаимоотношения с клиентите за развитието на техния бизнес и това е предпоставка за увеличаване използването на софтуерния продукт, който им позволява изграждане на индивидуални потребителски профили и тяхното управление“, обобщи Ева Любомирова.
Резултатите от анализа показват, че 90% от банките в България използват собствени бизнес решения. „CRM е възможност за изграждане на индивидуални профили на нашите клиенти и анализиране на техните нужди“, сподели своя опит Кирил Бъчваров, директор „Обслужване и удовлетвореност на клиентите“ в УниКредит Булбанк. „В зависимост от нуждата на клиента можем да му предложим в подходящия момент това, което е най-добро за него и оптимално отговаря на неговите изисквания“, допълни той.
Участниците в конференцията получиха съвети за избора на подходящия за тях софтуер, ефективността от използването му и възвръщаемостта на инвестицията от Стоян Боев, управител на Интерконсулт България. Той обърна внимание на гъвкавото използване на CRM и препоръча да се избягва въвеждането на многобройни ИТ решения за бизнеса, което често води до забавяне на бизнес процесите. „Мениджърите трябва да дефинират къде и в кои процеси може ефективно и по-евтино да се въведе IT решение, което да улесни комуникацията с клиентите и да позволи бърза работа с наличната информация“, посочи Боев.
Бизнес конференцията „Еволюция на взаимоотношенията с клиентите 2012“ постави акцент върху социалния CRM и значението на „новите медии“ при общуването с клиентите. Инструментите на Facebook разгръщат нови възможности за ефективна комуникация и затвърждаване лоялността на клиентите към компанията и тяхното използване е ключов фактор, коментираха участниците във форума.
Паралелно с конференцията се проведе и CRM изложение на компании от сектора, които консултираха посетителите при избора на подходящи продукти за техния бизнес.
Генерален спонсор на CRM конференцията: Интерконсулт България.
Бизнес форум MySuccess.bg in CRM 2011, организиран от списание ENTERPRISE
Представители на водещи компании споделиха успешните практики в управлението на връзките с клиенти по време на третото издание на Бизнес форума MySuccess.bg in CRM на 20 октомври 2011 г. в Кемпински Хотел Зографски, София. Бизнес форумът се организира от списание ENTERPRISE и събра на едно място представители на всички български бизнеси, свързани с предоставянето на услуги или използващи големи търговски екипи, както и управители и собственици на успешни производствени компании.
MySuccess.bg in CRM започна с преглед на CRM пазара в България и анализ на тенденциите в сектора, които бяха представени от Петър Стоянов, главен редактор на списание ENTERPRISE.Той коментира, че CRM не е просто лист с клиенти, а удобен инструмент за маркетингови кампании, подобряване на работата на търговските екипи, както и предлагане на услуги с добавена стойност. Анализите на списанието бяха допълнени от Жанет Найденова, която представи проучване на Gartner за тенденциите на пазара за CRM/BI. Според нея мобилните приложения са във фокуса на компаниите, а развитието на Social Marketing-а тепърва ще набере голяма скорост.
Нуждата от повишаване на качество на работата с клиентите е основната причина компаниите да прилагат CRM платформи. Такова решение взима и българската компания Max Telecom. „Въпреки, че сме лидер в областта си решихме да се фокусираме върху клиента и да го позиционираме в центъра на бизнеса си“, коментира стратегията на компанията Елвира Краева, Директор обслужване на клиенти, Макс Телеком.
Друга компания, която сподели своя опит при внедряването на система за подпомагане на връзките с клиентите, беше Спарки Елтос. Нейният представител Никола Антонов представи проекта за внедряване и използване на BI решение в компанията – QlikView. Той даде детайлна техническа информация относно имплементацията на софтуера в бизнес процесите на компанията и как той значително е улеснил работата на менижърския екип.
„Компаниите имат нужда да контролират бизнес процесите от начало до край. Да знаят какви са елементите, които могат да бъдат използвани, за да се повиши печалбата и да се направи по-гъвкав бизнес“ – започна своята презентация Панос Гикас, Microsoft Dynamics Country Lead, CEE. Според него за една компания на пазара е много по-евтино да инвестира в единна база данни за всички бизнес процеси, така че да познава работата си, нуждата на клиентите и да може да извършват кръстосани продажби. Решението, което Microsoft Dynamics предлага, е подходящо и за малки и средни компании, защото не изисква сериозни инвестиции и е лесно за използване.
Конкретни примери за успешни практики, позволяващи ефективно бизнес управление и вземане на адекватни мениджърски решения, даде Божидар Крапчев, директор на LLP Dynamics CEE. Той подчерта, че успеха на фирмата, както и нуждата от адекватна информация във всеки един момент, за всеки един работен процес, както и за всеки служител, изисква използването на различни бизнес приложения за управление и анализ.
Андрей Крецу, Мениджър Консултантски услуги за Югоизточна Европа, PWC EUROPE, препоръча на компаниите да предлагат цялостни решения – комплексни продукти, съобразени с модата на пазара и възможностите на клиентите. Той коментира, че фокуса не трябва да пада върху портфолио с твърде много предложения, а върху стратегическите продуктите. На същото мнение е и преподавателят в НБУ и консултант по продажби Мария Донева, която коментира, че е важно да инвестираме в ключовите клиенти.
По време на Бизнес форума се проведе изложение и CRM Expo 2011, което представи CRM-BI компании. Участниците имаха възможността да получат индивидуална консултация от специаисти на успешни представители на този бранш. Сред компаниите-изложители бяха: CSDC, Парафлоу Комуникейшънс, AS Systems (Application Software Systems) и CEED България.
Събитието се проведе с подкрепата на Microsoft, Генерален спонсор, и CSDC, Официален спонсор.
Участниците в CRM Expo 2011 ще имат възможността да получат индивидуална консултация от специалисти на успешни CRM-BI компании, както и да изпробват в реално време техните продукти и услуги.Участието в CRM Expo 2011 е безплатно, след предварителна регистрация.
CRM Expo 2011 и Бизнес форум MySuccess.bg in CRM се провеждат на 20 октомври 2011 г. в Кемпински Хотел Зографски, София, и се организират от списание ENTERPRISE. По време на третото издание на Форума ще бъдат обсъдени добрите практики в управлението на връзките с клиенти, анализите на продажбите и възможностите на част от софтуерите, предлагани на българския пазар.
MySuccess.bg in CRM привлича за участие представители на всички български бизнеси, свързани с предоставянето на услуги или използващи големи търговски екипи, както и управители и собственици на успешни производствени компании
Лектори на Бизнес форум MySuccess.bg in CRM са: Панос Гикас,Microsoft Dynamics Multi Country Lead, Central Eastern Europe; Wim Baelen, CEO, C&C; Евгени Александров, Търговски директор на CSDC, Елвира Краева, Ръководител „Обслужване на клиенти“ на Макс Телеком; Андрей Крецу, Мениджър консултантски услуги за Югоизточна Европа, PWC EUROPE; Жулиета Хубенова, консултант на правителството (поканена); Божидар Крапчев, управляващ директор на успешна международна консултанска компания; Мария Донева, консултант по продажби и преподавател в НБУ, както и Деян Михайлов и Боряна Манолова, старши консултанти в PWC България.
За компаниите-изложители
CSDC е компания за разработване на компютърен софтуер. Консултациите и внедряванията, които CSDC провежда за своите клиенти, се изпълняват от квалифицирани консултанти и доказани ръководители на проекти с международен бизнес опит. Основната цел, която CSDC преследва във всеки отделен проект е да осигури гъвкаво внедряване на ефективна информационна система с най-добро възможно съотношение цена-производителност. Бизнес стратегията на CSDC се основава на доказалите се в цял свят най-добри практики на SAP, както и на собствената й система за управление на проекти.
Парафлоу Комуникейшънс е водещ системен интегратор на българския пазар на информационни технологии, новатор в реализацията на технологични концепции и решения и лидер във внедряването на информационни комуникационни технологии, бизнес приложения и ИТ решения. Ежегодно Парафлоу е сред първите пет компании в областта на системната интеграция в класациите на Ай Си Ти Медия.
AS Systems (Application Software Systems) e частна българска компания, основана през 1993 година. Компанията е специализирана в проектиране и разработване на интегрирани информационни системи (ERP системи) за управление за средни и големи български компании. Мисията на компанията е да разработва софтуер, който да опростява оперативната дейност и да помага на клиентите да контролират своя бизнес. Фокусът върху клиента е ключовия елемент корпоративната култура на AS Systems.
CEED България е част от международна мрежа, който оперира в Югоизточна Европа. Организациятапредоставя на предприемачите и техните ръководни екипи знанието и контактите, от които те се нуждаят за да ускорят своя бизнес. CEED е една от най-вдъхновяващите, полезни и насочени към предприемачеството институции, която поощрява бизнес растежа сред малките и средни предприятия както в Югоизточна Европа, така и в цял свят.
Проучване на авторитетната консултантска компания Gartner на тема “Пазарът на CRМ и BI за 2010 година”, проведено сред бизнес мениджъри от цял свят, показва че социалните мрежи ще играят все по-голяма роля на пазара на клиентски ориентирани информационни услуги и компаниите трябва да вземат проактивни мерки за въвеждането им, за да бъдат успешни на пазара. Изводите от изследването на Gartner бяха представени от Александър Захариев, регионален мениджър на компанията, по време на Конференция за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и стратегическо планиране (BI), организирана на 19 октомври от водещото списание за мениджмънт и софтуер за управление на бизнеса ENTERPRISE.
Д-р Явор Янкулов, независим консултант от Е-training.bg, насочи вниманието на участниците към “Клиентът”, неговата лоялност и как тя се променя през годините. “Стратегията в CRM е задържане на клиентите възможно най-дълго време”, коментира той. „CRM не е BIG BROTHER, нито обикновено воайорство, този тип система подсказва следващите стъпки в мениджмънта на компанията”, добави той. Янкулов фокусира своето изложение върху т. н. стойностни клиенти, които са около 10% от всички, но които правят основния оборот за компанията. „Комуникацията с тях трябва да бъде персонализирана и да включва емоционален елементи”, обясни той.
Урбан Иванович, Мениджър продажби CRM решения в Oracle Адриатик и България, представи една от най-популярните платформи за управление на взаимоотношенията с клиенти – Oracle Siebel CRM. Платформата е успешен инструмент на търговците да бъдат по-ефективни и продуктивни, използвайки предимствата на социалните мрежи за разпространение на информация до повече клиенти.
Георги Лазаров, независим CRM консултант, представи „подводните камъни” при осъществяване на CRM проект. Според него системите за управление на взаимоотношенията с клиентите са нервната система на компаниите. “За да знаем повече за клиентите си и да поддържаме стратегическото управление на фирмата, трябва да използваме данните, идващи от CRM платформите”, обясни той.
Петър Миленков, Изпълнителен директор на SAP България, обяви за изключително важно използването на социалните мрежи за връзка с клиентите. SAP вече работи в посока интеграция на социални мрежи със CRM. “Имаме визия и наша цел е да помогнем на клиента да осъществи целите си. SAP CRM може да бъде използван както за електронен магазин, така и за платформа за управление на клиенти, избиратели, граждани, и за управление на преписки в различни институции, case managment system и много други”, обясни той.
Боряна Младенова, старши мениджър консултански услуги на PWC, насочи вниманието на участниците към няколко основни елемента на CRM платформа и особеностите на българската култура спрямо клиентите. Целта на търговеца според нея не трябва да завършва единствено с влизането на клиента в магазина. Тя подчерта, че за успешен бизнес е важно политиката за работа с клиенти да бъде променяна целенасочено и с поглед в бъдещето. „Въвеждането на една философия за взаимотношения с клиенти, която не засяга само продажбите, а целият жизнен цикъл на продукта и всички процеси в компанията, е правилният модел на работа”, коментира тя.
Мая Фетваджиева, Мениджър маркетинг и продажби в Брейн Сторм Консулт, представи предимствата на изцяло българската интегрирана платформа за управление на бизнеса Kartell и на счетоводния софтуер МИРАЖ.
Според Елена Хисямова, ръководител проект в компанията “Илиада”, обслужването на място е много важно и показва отношението на фирмата към клиентите. Тя коментира, че CRM системите позволяват масовизация и помагат на компаниите да достигат до по-широк кръг клиенти.
Виктор Петров, управител на „Комитекс” ЕООД, запозна присъстващите с последните тенденции в областта на клиентските карти и представи основните насоки при използването на този тип комуникация с клиента като основно средство за клиентска идентификация. Според него ефективната работа с клиентски карти дават възможност за поощряване на определена клиентска активност
Жанет Найденова, Guerilla marketing coach в JNN-consult, призова по време на Конференцията: „Следете внимателно поведението на клиентите в Интернет”. Тя даде серия практически примери и говори колко е важно проучването на клиентите и комуникационните канали.
Конференцията бе осъществена с подкрепата на SAP и Oracle и имиджов спонсор бе Brain Storm Consult. Тя бе осъществена и с подкрепата на Комитекс, Конгрес Инженеринг и Nescafe Gold.
Моб. тел.: + 359 (879) 646 648
E-mail: